Quantity, Quality & Consistency

Draf transkrip dengan bingkai asal rakaman. Pengecaman pertuturan automatik dan kesesuaian setiap bingkai masih memerlukan semakan.

00:00:00–00:00:30

00:00:00 Empat kunci utama, Performance Culture. Performance Culture ni adalah culture, team kita buat kerja sebab dia memang didesign untuk performance. Maksudnya ada syurga, ada neraka, ada risk, ada reward dia. So, first kali, nombor satu, culture. Nombor dua, workflow ataupun SOP. Nombor tiga, knowledge, motivation. Okay, saya explain sesuatu.

00:00:22 Bila staff masuk kerja kita

00:00:24 Apa yang kita nak wujudkan adalah

00:00:26 Policy

00:00:26 Sebab policy ni tujuan dia adalah untuk mengawal

00:00:36–00:00:51

00:00:34 Culture, attitude datang ofis

00:00:36 Pakai baju, company, tak boleh pakai

00:00:38 Slipper, masuk pukul berapa

00:00:40 Kena hantar report

00:00:42 Sebagainya apa semua ni, ini adalah culture

00:00:43 Ini adalah benda yang membentuk attitude

00:00:46 Macam mana nak kawal? Policy

00:00:48 Workflow

00:00:49 Workflow ni lepas ni buat apa tu buat apa

00:00:51–00:00:57

00:00:49 Workflow ni lepas ni buat apa tu buat apa

00:00:51 Ini semua adalah SOP

00:00:53 Contohnya kalau katalah kita ada satu workflow

00:00:55 Customer experience

00:00:56 Bila customer whatsapp kita kita nak kena set appointment

00:00:57–00:01:21

00:00:56 Bila customer whatsapp kita kita nak kena set appointment

00:00:59 Lepas tu customer ni kita kena bagi dia

00:01:01 Kalau datang kena bagi dia teh

00:01:02 Lepas tu ni

00:01:03 So mesti ada satu simple SOP

00:01:05 SOP ni sebenarnya macam checklist je

00:01:06 Sebab tu orang kata

00:01:08 Alang kau ni tak perform takde SOP lah

00:01:10 SOP takde apa pun sebenarnya

00:01:12 SOP ni checklist je

00:01:13 Yang penting selain lepas SOP sebenarnya adalah training

00:01:16 Sebab macam mana cara nak buat teh

00:01:18 Contoh SOP dia adalah

00:01:19 Reply customer

00:01:21–00:01:27

00:01:22 Sepantas 1 jam

00:01:23 Ok tu SOP dia

00:01:24 Oh customer kena respond laju

00:01:26 Bawah sejam

00:01:26 Tapi macam mana cara nak

00:01:27–00:01:51

00:01:26 Tapi macam mana cara nak

00:01:28 Respond pada customer tu

00:01:30 Ayat apa

00:01:30 Nak send text apa

00:01:31 Nak reply

00:01:32 Macam nak follow up

00:01:33 Nak counter rejection

00:01:33 So that's why

00:01:35 Walaupun SOP ni nampak macam penting

00:01:37 Yang orang hype kan sangat

00:01:39 Bagi saya yang penting adalah

00:01:40 Training

00:01:41 Technical

00:01:42 Knowledge tu

00:01:42 So knowledge ni

00:01:44 Kita nak pass

00:01:45 Kena ada training

00:01:46 Dan last kan dia adalah

00:01:47 Motivation

00:01:49 Walaupun semua benda dah perfect

00:01:54–00:02:24

00:01:52 Culture, attitude, policy cantik

00:01:54 Tampak dekat pintu-dekat pintu

00:01:56 Office, dekat pantry

00:01:57 Cun melecun

00:01:58 Company, handbook, staff handbook

00:02:00 Semua ada

00:02:01 Workflow cantik

00:02:02 Checklist semua cantik

00:02:03 Knowledge, training bagi

00:02:05 Hantar kelas sana, sini

00:02:07 HRDC, bagai-bagai semua

00:02:09 Tapi satu benda hilang

00:02:10 Hilanglah semua

00:02:11 Motivation

00:02:12 Kalau motivation tak ada

00:02:14 Terus runtuh the whole thing

00:02:16 Sebab apa?

00:02:17 Kena bayangkan macam ni tau

00:02:19 Agent, stockist dengan staff

00:02:21 Mana lagi perform

00:02:21 Biasanya agent lagi perform

00:02:23 Kenapa agent perform

00:02:24–00:02:54

00:02:23 Kenapa agent perform

00:02:24 Agent, motivation dia jelas

00:02:26 Dia adalah seorang suruh rumah

00:02:28 Yang nak buat income RM2,000, RM3,000

00:02:31 Walaupun dia tak ada culture yang betul

00:02:33 Duduk kat rumah

00:02:33 Tak ada siapa kawal polisi dia

00:02:35 Tak ada siapa kawal

00:02:36 Dia tak ada SOP pun kadang-kadang

00:02:38 Dia sendiri kena study dekat YouTube

00:02:39 Knowledge kena pergi beraja sendiri

00:02:41 Tapi dia ada pure motivation

00:02:43 Nak berjaya jadi agent stockist

00:02:45 Elok pula perform

00:02:45 Staff, motivation dia

00:02:48 Aku dah dapat RM2,000

00:02:50 Apa-apa pun aku dah dapat RM2,000

00:02:52 So, siapa salah? Bukan salah staff

00:02:54–00:03:24

00:02:52 So, siapa salah? Bukan salah staff

00:02:54 Salah boss yang tak design

00:02:56 Reward culture

00:02:58 Performance based culture

00:02:59 Tak ada syurga, tak ada neraka

00:03:02 Sebab tu manusia ni macam mana Allah kawal kita

00:03:04 Jelas, simple

00:03:05 Ada syurga, ada neraka, segment

00:03:08 Culture, attitude, policy

00:03:09 Ni semua adalah ni

00:03:10 Workflow, knowledge, training, semua dah ada

00:03:12 Alak Al-Quran dah ada bagi

00:03:15 Kita dah ada panduan

00:03:17 Sunnah-sunnah Rasulullah

00:03:18 Kita ada hadis-hadis

00:03:20 Kita ada macam-macam benda

00:03:21 Tapi kalau tak adalah syurga dan neraka tu

00:03:23 Agak-agak macam mana

00:03:24–00:03:51

00:03:23 Agak-agak macam mana

00:03:24 Tak adalah siksaan alam barzah tu

00:03:27 Tak adalah segala benda yang dah didesignkan

00:03:30 Cantik Allah dah design ni

00:03:32 Awak rasa kita sebagai manusia sekejap macam mana

00:03:33 That's why

00:03:34 Bila kita faham

00:03:35 Last sekali

00:03:36 Adalah segala mak nenek ni pun

00:03:38 Kalau tak ada ujian

00:03:39 Tak ada motivation

00:03:40 Tak ada reward

00:03:40 Tak ada punishment

00:03:41 Manusia tak akan bergerak

00:03:42 Sama macam staff kita

00:03:43 Ini hukum alam je

00:03:45 That's why

00:03:46 Kunci kejayaan dia

00:03:47 Last sekali kena diikat

00:03:49 Dengan tali rapi

00:03:50 Diikat secara

00:03:54–00:04:24

00:03:53 Dengan reward dan punishment

00:03:57 Punishment tak ramai

00:03:58 Yang bos berani buat

00:03:58 Reward pandai bagi

00:04:00 Punishment tak pandai bagi

00:04:02 Ada pula yang terbalik

00:04:03 Punishment bukan main

00:04:04 Reward

00:04:05 Kedekut

00:04:06 Sebab apa

00:04:07 Business model dia salah

00:04:08 So that's why

00:04:09 Empat kunci utama ni

00:04:10 Kena fikir terbetul

00:04:11 Cultural attitude

00:04:13 dikawal oleh polisi, so kena ada polisi

00:04:14 company, kena adalah, staff, handbook, apa semua

00:04:17 kalau tak ada polisi pun

00:04:18 at least kena ada, non-disclosure

00:04:20 agreement ke, apa-apa

00:04:22 kena ada satu polisi, workflow

00:04:24–00:04:54

00:04:22 kena ada satu polisi, workflow

00:04:24 kena ada, at least adalah checklist

00:04:26 ala checklist bodoh je, mula buat ni, buat ni

00:04:29 buat ni, buat ni, buat ni, checklist tu dalam

00:04:30 whatsapp pun dah SOP dah tu, buat je lah

00:04:32 saya simpen mungkin, tak ada masalah

00:04:35 knowledge training lah, so

00:04:36 knowledge ni, training ni mahal

00:04:38 tapi antara semua ni, kalau saya ranking kan

00:04:40 saya akan ranking motivation nombor satu

00:04:42 Nombor motivation ni sangat penting

00:04:43 Nombor 2 knowledge ni pun penting juga

00:04:45 Sebab training tak ramai orang nak buat training

00:04:47 And then dia pergi pada workflow dan attitude

00:04:49 Sebab ini sebenarnya proses

00:04:51 Bila staff masuk kerja

00:04:53 Kita kena ajar culture

00:04:54–00:05:09

00:04:53 Kita kena ajar culture

00:04:55 Ajar SOP

00:04:56 Ajar training

00:04:57 Waktu bagi motivation

00:04:58 Dan motivation ni takkan pernah habis

00:05:00 Sebab tu dia nombor 4

00:05:02 Walaupun awak dah bagi panduan PDF policy

00:05:04 Awak dah bagi SOP PDF untuk workflow

00:05:07 Dan awak dah buat training mingguan

00:05:12–00:05:21